Amazon Connect

L'intégration permet d'importer les enregistrements vocaux et les vidéocaptures d'écran provenant de Amazon Connect dans NiCE CXone pour la gestion de la qualité, Interaction Analytics (CXone) et le Reporting. Uniquement les nouvelles interactions, effectuées après le déploiement de la solution, sont disponibles pour l'importation.

Cette fonction est disponible si vous disposez de la licence Amazon Connect.

Pour configurer l'intégration, l'autorisation, Amazon Connect Setup doit être activée dans Admin > Recording > Amazon Connect Setup.

La solution Amazon Connect télécharge tous les appels qui ont été archivés dans le compartiment S3, et leurs métadonnées et Informations utilisateur ont été synchronisées dans NiCE CXone. Si Amazon Connect ne parvient pas à fournir un de ces éléments de données, les appels ne seront pas synchronisés dans NiCE CXone.

Une copie de tous les appels intégrés stockage et transfert (S&F) est stockée temporairement pendant une durée maximale de 3 mois. Cela permet de récupérer ces appels en cas de problèmes techniques. Veuillez noter que cette copie temporaire n'est pas soumise à l'application du RGPD. Si un appel doit être restauré, toutes les informations précédemment supprimées associées à cet appel peuvent également être récupérées.

L'intégration ne prend pas en charge les appels numériques ou IVR.

Architecture prise en charge

Locataire NiCE CXone autonome pour l'enregistrement de la voix et de l'écran Amazon Connect.

Les canaux suivants sont pris en charge :

  • Voix

  • Écran

  • Tous les segments d'un contact doivent partager le même Id du contact
  • Il n'existe aucun soutien pour la lecture intégrale du Contact (la lecture est effectuée par Segments).
  • Il n'existe aucun soutien pour les appels numériques ou IVR

Importation d’utilisateurs

Les utilisateurs de Amazon Connect sont synchronisés en continu avec NiCE CXone.

Tous les utilisateurs importés à partir de Amazon Connect doivent avoir une adresse courriel indiquée dans Amazon Connect. Les utilisateurs sans adresse courriel ne sont pas créés dans NiCE CXone et leurs appels ne sont pas importés.

Les équipes d'utilisateurs ne sont pas automatiquement synchronisées avec NiCE CXone. Vous pouvez les charger manuellement à l'aide de l'outil Bulk Employee Upload.

Importation de Données commerciales

Il est possible d'importer jusqu'à 50 champs de données commerciales de Amazon Connect à NiCE CXone. Les champs de données sont répartis en 35 champs avec des valeurs de texte, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes.

Seules les données disponibles au moment de la synchronisation avec Amazon Connect seront importées.

Pour prendre en charge les Plans qualité, toutes les données de compétences doivent être importées en tant que champs de données commerciales.

Importation des enregistrements

Uniquement les nouvelles interactions enregistrées par Amazon Connect après le déploiement de la solution sont importées.

Le système met à disposition pour l'importation les enregistrements des 30 derniers {DAYS}. Les Appels ne seront pas importés s'ils ne sont pas archivés avec succès, s'ils ne contiennent aucun paquet audio valide pour la lecture, s'ils sont d'une durée très courte (2 secondes ou moins) ou s'ils ne sont que partiellement enregistrés.

Les règles d'archivage des médias définies dans Stockage Life Cycle Management (LCM) ne fonctionnent pas actuellement comme prévu lorsqu'elles sont configurées par Id de l’agent ou Id de la compétence. Les fichiers Média ne sont pas archivés ou conservés en fonction de ces identifiants spécifiques.

Création de rapports

Les enregistrements importés apparaissent dans l'application Interactions Hub et sont disponibles pour Quality Management (CXone) et Interaction Analytics (CXone) dans un délai d'une heure après l'archivage.

Questions fréquentes

Non, les équipes ne sont pas synchronisées automatiquement. Toutefois, vous pouvez les téléverser manuellement à l'aide de l'outil Enregistrements de téléversement groupé.

Non, les fonctionnalités de surveillance en temps réel (telles que le suivi des appels en direct) ne sont pas prises en charge.

Non, uniquement les données d'appel en cours sont prises en charge. Les Données historiques ne peuvent pas être importées.

Non, les interactions numériques ne sont pas prises en charge dans cette intégration.

Non, les appels IVR ne sont pas pris en charge.

Jusqu'à 50 champs de données commerciales sont pris en charge.

Non, le contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) par compétence n'est pas pris en charge, car les compétences ne sont pas synchronisées entre Amazon Connect et NiCE CXone.

Uniquement si la compétence est stockée en tant que données commerciales. Dans le cas contraire, les plans qualité par compétence ne sont pas pris en charge.

Oui, chaque utilisateur doit avoir une adresse courriel. Si un utilisateur Amazon Connect n'en possède pas, il ne sera pas créé dans NiCE CXone et ses appels ne seront pas chargés. Les Clients doivent s'assurer que tous les utilisateurs disposent d'une adresse courriel dans Amazon Connect avant l'intégration.

Non, un seul système Amazon Connect peut être connecté à un unique locataire NiCE CXone.